こんにちは、札幌オフィスのAです。

最近改めて「潜在ニーズ（お客様自身も気づいていない、明確化されていないニーズ)」ついて考える機会がありました。

喫茶店で待ち合わせまでの時間を潰していた時のこと。
「このケータイ、文字は大きいけど前使っていたものより使いづらいんだよね」、続けて「孫にもこれ逆に使いづらいよっていわれちゃって」という、70代くらいの女性の会話でした。

実は最近私の母からも、「自分が不便と思うものを買った経緯」についての似たような話を聞いたばかりでした。

母曰くスマートフォン買い替えの際に販売店にいったところ、「最新機能などに興味のある方は新しいこのようなものがおすすめですが、そうでない方にはこちらは文字も大きく、便利なアプリも簡単に使えます」とすすめていただいたとのこと。

母のような、みるからにデジタルなものが苦手そうな方に親身に寄り添った提案に思えます。

なのに、母にとってはかえって不便となってしまったそうです。なぜでしょうか。
母に原因を詳しく聞いたところ、「そもそもそんなに目が悪くないということ」、「常時使っているアプリが5個くらいしかないこと (自分が操作しきれないからあまり色々増やしたくないということ)」、そして「母自身も本当はどのようなものがよいのか気づいていなかったこと」を理由に挙げていました。

これらを踏まえて試しに母に私のスマートフォンを渡し、常時使う５つのアプリのみ表示させて操作してもらうと、
「意外と見やすい。なんだ、この方が簡単かも！」となり、
次買い替える時にはこっちのタイプだな！と宣言をしていました。

こうして母の「不便の経緯」がわかりすっきりした私ですが、潜在しているものは「ニーズ」だけではなく、「原因」もあるなとまた別の興味がわいてきてしまいました。
表面上に出ている問題の根本的な原因は問題のすぐそばにあるかもしれないし、「そんなことが原因になっていたのか！」ということも世の中にはたくさんありますよね。

そういった「潜在」を掘り当てられるような「観察眼」と「知る」を強化したいと改めて実感した出来事でした。